Enfin les vacances ! Le séjour est prévu depuis des semaines, l’hôtel est réservé. Problème : le vacancier est victime d’un vol dans sa chambre d’hôtel. Qui est responsable ? Quelle indemnisation l’assuré peut-il espérer ? Quelles démarches doit-il entreprendre ? Réponses.

 

1.Comment déterminer les responsabilités en cas de vol
2.Quel est le montant de l’indemnisation ?
3.Les démarches à entreprendre en cas de vol
4.L’hôtel refuse de m’indemniser, que faire ?
5.Modèle-lettre type à envoyer à l’hôtel en cas de refus d’indemnisation

 

Comment déterminer les responsabilités en cas de vol

Pour savoir quelle assurance joue en cas de vol – celle du client de l’hôtel ou du professionnel – tout est une question de responsabilité.

L’hôtel est en principe responsable

Pour tout vol ou dégradation d’un objet dans son établissement, l’hôtelier est présumé responsable. Ce principe est inscrit dans le Code civil. Ainsi, l’article 1952 dispose que « les aubergistes ou hôteliers répondent, comme dépositaires, des vêtements, bagages et objets divers apportés dans leur établissement par le voyageur qui loge chez eux ».

« Ils sont responsables du vol ou du dommage de ces effets, soit que le vol ait été commis ou que le dommage ait été causé par leurs préposés, ou par des tiers allant et venant dans l’hôtel », précise l’article suivant, le 1953. Autrement dit, cela concerne aussi bien les employés de l’hôtel que d’autres clients de l’établissement.

Point important pour le voyageur lésé, cette responsabilité présumée vaut y compris si l’hôtelier a accroché des pancartes indiquant des mentions du type : « Nous déclinons toute responsabilité en cas de vol au sein de notre établissement. » Ainsi, toute clause du règlement intérieur de l’hôtel ou toute affiche dégageant la responsabilité du professionnel est sans valeur juridique.

Autrement dit, en tant que client, il ne faut pas hésiter à demander réparation du préjudice subi à l’hôtelier.

Toutefois, il existe des exceptions à cette responsabilité « automatique » du tenancier de l’hôtel. Elles sont indiquées dans l’article 1954 du Code civil : « Les aubergistes ou hôteliers ne sont pas responsables des vols ou dommages qui arrivent par force majeure, ni de la perte qui résulte de la nature ou d’un vice de la chose […]. »

Le vol est dû à une faute, une imprudence du client

Si la responsabilité du professionnel prévaut, reste néanmoins qu’il peut refuser toute indemnisation à son client s’il est en mesure de prouver que le vol (ou la dégradation) des effets personnels est dû à une faute ou une imprudence de celui-ci. Le Code civil est clair à ce propos, les professionnels peuvent se dégager de leur responsabilité, « à charge de démontrer le fait qu’ils allèguent [les hôteliers, Ndlr] ».

Par exemple :

– Faute : Le client sort de sa chambre et ne ferme pas correctement la porte. Ou bien il quitte l’hôtel et a oublié des vêtements dans sa chambre et ils ont « disparus ».

– Imprudence : Il n’a pas mis des objets de valeur (bijoux, …) dans le coffre-fort de sa chambre et les a laissés à la vue de tous.

Si le sinistre a lieu dans de telles conditions, alors la responsabilité de l’hôtelier peut être soit atténuée, en étant par exemple partagée avec le client, soit annulée.

C’est pourquoi, il est vivement conseillé de remettre tout bijoux ou autres objets de valeur à l’hôtelier dès son arrivée en échange d’un reçu ou dans le coffre-fort de la chambre prévu à cet effet. Ainsi, en cas de vol, l’assuré sera certain d’être indemnisé par l’hôtel.

Un cas de force majeur est à l’origine du sinistre

De même, toute responsabilité de l’hôtel est déclinée en cas de force majeure, comme une tempête, la foudre, etc.

Par contre, si l’hôtel est responsable d’un dégât des eaux ou d’un incendie, toute détérioration des effets personnels des clients sera prise en charge par le professionnel.

Quel est le montant de l’indemnisation ?

Le montant de l’indemnisation dépend de plusieurs facteurs, qui déterminent par ailleurs la part de responsabilité de l’hôtelier. Ainsi, l’indemnisation peut être « illimitée » ou « partielle ».

• Indemnisation illimitée

Là encore, la loi est claire à ce propos : comme les hôteliers sont responsables, sauf preuve du contraire, de tout vol ou dommage commis par leurs employés ou par un tiers au sein de leur établissement, « cette responsabilité est illimitée, nonobstant toute clause contraire, au cas de vol ou de détérioration des objets de toute nature déposés entre leurs mains ou qu’ils ont refusé de recevoir sans motif légitime ».

Cela se traduit dans trois cas de figure précis :

– Le vol est dû à une faute caractérisée de l’hôtelier ou de l’un de ses employés : la jurisprudence a ainsi mis en cause la responsabilité de l’hôtel pour défaut de surveillance des clés des chambres ayant conduit à un vol sans effraction. Cela peut également être un verrou endommagé de la porte de la chambre.
– Les biens dérobés ont été confiés à l’hôtel pour être placés dans le coffre-fort de l’établissement.
– L’hôtelier a refusé de garder les biens sans motif légitime alors que le client avait fait cette requête à son arrivée.

Concrètement, si le vol est commis dans ces circonstances, le lésé a droit à une indemnisation totale de ses biens. Mais attention, pour être indemnisé, il faut pouvoir prouver la valeur des objets dérobés par des factures, des photos, des actes notariés, ou encore des témoignages.

• Indemnisation partielle ou atténuée

En dehors des trois cas de figure cités ci-dessus, l’indemnisation est plafonnée et fixée comme suit lorsque l’hôtelier est reconnu responsable :

– 100 fois le prix de la chambre pour les objets volés ou endommagés dans la chambre (ou autres parties de l’établissement).
– 50 fois le tarif de la chambre lorsque le vol ou la détérioration d’objets laissés dans un véhicule ou du véhicule lui-même a lieu sur le parking privé de l’hôtel qu’il soit clos ou non. A noter par ailleurs que l’hôtel est considéré comme fautif s’il indique à sa clientèle que le parking est surveillé et que le vol est dû à un défaut de surveillance.

>> Pour en savoir plus sur le vol sur un parking d’hôtel, lire notre article dédié

Les démarches à entreprendre en cas de vol

Premier réflexe, prévenir l’hôtelier. Ensuite, la police. Celle-ci viendra prendre la déposition du client et surtout relèvera des éléments de preuve. C’est pourquoi, dans la mesure du possible, il ne faut toucher à rien.

Attention : si la plupart des sinistres sont à déclarer dans les cinq jours à son assureur, pour le vol, le délai est ramené à deux jours.

 

Tous les éléments de preuve concernant les objets présents dans la chambre au moment du larcin ainsi que leur valeur (photo, factures, actes notariés, …) sont à joindre à la déclaration de sinistre envoyée à sa compagnie d’assurance, de même que le dépôt de plainte effectué au commissariat.

Bon à savoir : si l’assuré a payé sa chambre d’hôtel avec une carte bleue haut de gamme, il se peut qu’il soit couvert contre les vols au sein de l’hôtel.

 

Si l’hôtel est responsable, il doit également faire le nécessaire de son côté auprès de son propre assureur et déclarer le sinistre.

L’hôtel refuse de m’indemniser, que faire ?

L’hôtel refuse toute indemnisation ? Dans ce cas, l’assuré doit lui envoyer une demande d’indemnisation (voir modèle de lettre-type) afin de le sommer de faire jouer son assurance. A cette demande, il faut également joindre tous les justificatifs possibles sur les objets dérobés.

Si vraiment, le client ne reçoit pas de réponse favorable, il peut adresser un courrier de mise en demeure à l’hôtel en accusé réception. Le litige n’est toujours pas réglé ? En dernier recours, l’assuré peut saisir le tribunal d’instance (ou de grande instance au-delà de 10.000 euros de préjudice) de son lieu d’habitation.

Modèle-lettre type à envoyer à l’hôtel en cas de refus d’indemnisation

Madame, Monsieur,

Au cours du mois de (…), j’ai passé deux jours dans votre hôtel, et une valise contenant mes effets personnels a été dérobée (ou endommagée), alors qu’elle était rangée sur un meuble de la chambre n° (…), que j’occupais. Ce vol (ou ce dommage) a eu lieu dans la journée du (date), probablement entre (…) heures et (…) heures.

Je vous rappelle que, selon les termes de l’article 1952 du Code civil, votre responsabilité d’hôtelier est totalement engagée. Je ne vois donc aucune raison au refus que vous m’avez opposé par téléphone il y a quelques jours.

Je vous mets donc en demeure de m’indemniser pour cette valise et son contenu, dont vous trouverez le détail ci-joint.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

(Signature)

Source : Institut national de la consommation

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