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Mutavie et Groupama Banque élues « Service client 2017 »

octobre 14, 2016

A l’heure où nombre d’acteurs de l’assurance placent le client au coeur de leur stratégie, l’activité épargne assurance vie du groupe Macif et la future Orange Bank ont été primées, le soir du 13 octobre 2016, Service Client de l’année 2017, dans les catégories assurance et banque. Egalement récompensées: Fortuneo, Bourse Direct, Homeserve et le courtier Mes-placements.fr.  Lire l’article
L’Argus de l’Assurance – Acteurs

Assurance-vie : Mutavie élue Service Client de l’Année 2016

octobre 18, 2015

La branche assurance-vie du groupe Macif a remporté, le 15 octobre 2015, le Prix du Service Client 2016 en assurance. Dans chaque cataégorie, l’entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères organisés par Viséo Conseil, société de conseil en gestion de la relation client créatrice du titre. Mutavie a obtenu 17,4 / 20.  Lire l’article
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Hiscox veut proposer une expérience client sur-mesure

septembre 02, 2015

Courtiers, agents de partenaires (Generali, Crédit Agricole…), mais aussi plateforme de vente en ligne et téléphonique : la politique multicanale de l’assureur spécialisé auprès des particuliers et des entreprises porte ses fruits. A telle enseigne que la segmentation de la clientèle, rendue possible par le moteur d’analyse de sa plateforme, permettra bientôt de personnaliser les offres. « La relation client est au centre de notre stratégie d’innovation», vante la directrice du marketing direct Europe d’Hiscox. Entretien avec Caroline Hirtzberger.  Lire l’article
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Direct Assurance : avis défavorable du CCE au transfert d’une partie du service client à l’Ile Maurice

avril 04, 2015

Annoncé en février 2015 par la direction de Direct Assurance, le transfert d’une partie des actes de gestion vers un prestataire situé à l’Ile Maurice a reçu un avis défavorable des représentants du personnel, même s’il s’accompagne, pour les salariés concernés à Rennes, par des évolutions de compétences attendues.

La nouvelle n’avait pas été bien accueillie par les syndicats, le 13 février 2015. Ce jour là Direct Assurance, filiale du groupe Axa, avait présenté un projet de réorganisation du service en charge de la gestion administrative des contrats.

Pour rappel, ce projet consiste d’une part à faire évoluer les compétences d’une trentaine de personnes opérant à Rennes et à confier les tâches effectuées par celles-ci à Axa Customer Services, entité d’Axa Assistance basée à l’Ile Maurice, dont une partie des équipes intervient déjà pour le compte de Direct Assurance.

Crainte pour la qualité de service

En comité central d’entreprise (CCE), le 31 mars 2015, les élus ont confirmé leur opposition à cette réorganisation en émettant un avis défavorable. « Si nous reconnaissons que le projet d’évolution des compétences des collaborateurs est plutôt bénéfique, nous refusons de sacrifier l’entreprise et ses collaborateurs à la course au ”pas cher off-shore” », indique la CFE-CGC, syndicat majoritaire (quatre élus sur cinq au CCE).

Au sein de la compagnie d’assurance qui opère en direct, la gestion quotidienne des contrats était par le passé effectuée par des équipes basée en France. Une partie de ce service baptisé « fidélisation » a ensuite été progressivement délocalisée à Rabat au Maroc, où l’assureur dispose d’une succursale.

Avec ce projet, la direction « fait le choix de ne plus traiter les actes de gestion des contrats de nos clients en France et de confier une grande partie de cette gestion à un prestataire, dans une optique claire de baisse des coûts. Nous pensons que c’est un choix dangereux d’externaliser 95% du métier de la fidélisation sur des sites à l’étranger », estiment les élus CFE-CGC qui se disent inquiets pour la qualité de service.


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