La répression des fraudes a les professionnels de la vente d’assurance à distance dans le collimateur. Les reproches portent principalement sur des largesses en matière de consentement du consommateur et d’informations sur les contrats.

Entre information incomplète ou trop tardive et non-respect de la réglementation en matière de consentement, la souscription de contrats d’assurance à distance pose problème. La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) s’est saisie de la question et a enquêté sur les pratiques de 65 professionnels proposant des assurances sur Internet, par téléphone, par courrier ou en démarchant les prospects à domicile. Selon les résultats de l’enquête, publiés le 22 décembre 2014, dix avertissements, six injonctions administratives et un procès-verbal ont été prononcés par la DGCCRF.

La question du consentement

Les principaux reproches formulés par la DGCCRF à l’encontre des assureurs concernent le recueil du consentement du consommateur, qui diffère selon les modes de distribution : signature manuscrite pour la vente par courrier, signature électronique ou double-clic pour la vente par Internet ou encore accord verbal pour les transactions conclues par téléphone.
Pour la vente à distance par courrier, « quelques professionnels ont considéré que la date du contrat correspondait à la date d’édition du document et non pas à la date de sa signature par le client », note la DGCCRF. Cela pose problème en matière de rétractation, les quatorze jours minimum légaux étant amputés du temps pris par l’envoi d’un courrier.
Dans le cadre de la vente par téléphone, se pose la question de l’enregistrement de la conversation. « Un professionnel a argué d’un simple accord verbal du consommateur pour considérer que le contrat était conclu, alors que le consommateur n’avait pas donné son consentement », prend comme exemple la DGCCRF dans son rapport. La conversation n’ayant pas été enregistrée, il est impossible pour l’assureur de prouver l’existence de cet accord verbal.

L’information contractuelle

Autre grief à l’encontre des professionnels de l’assurance à distance : le non-respect de la réglementation en matière d’informations contractuelles. En effet, « dans le cas de la vente par Internet, la réglementation prévoit que le consommateur doit recevoir les conditions contractuelles, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition et avant tout engagement », rappelle la DGCCRF. Dans les faits, les assureurs se contentent de donner accès à ces documents sur leur site internet avant la signature du contrat et ne les envoient qu’après. «La loi prévoit qu’en cas de démarchage un formulaire détachable doit être remis au client au moment de la conclusion du contrat pour faciliter l’exercice de la faculté de renonciation », précise pourtant la répression des fraudes.

Dernière mise en garde de la DGCCRF : le client dispose d’un délai de réflexion de 7 jours et pendant ce laps de temps « les professionnels ne peuvent ni exiger, ni obtenir du client une contrepartie quelconque ». Cette règle n’est pas respectée par « certains démarcheurs à domicile ».