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Cercle Lab : Retour sur la 1e réunion du club santé

Le club santé du Cercle LAB a repris le 1er octobre avec Pierre François, directeur général de Swiss Life prévoyance et Santé, en qualité de parrain.

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Dans la continuité des travaux de la saison dernière, le club santé va se pencher cette année sur la création de valeur dans le secteur de la complémentaire santé. En préambule, Pierre François, président de la commission d’assurance de personnes de la Fédération française de l’assurance, a partagé sa vision sur différents sujets d’actualité : PLFSS 2020, frais de gestion, assurance dépendance, loi Pacte et réforme sur le 100% santé.

Les rapprochements entre acteurs de l’assurance n’ont pas conduit à une baisse des coûts, selon Pierre François. En revanche, la stratégie de diversification des différents acteurs provoque à une ouverture du marché de l’assurance santé. En plus des acteurs historiques, banques, start-up, mutuelles d’assurance… commercialisent des couvertures santé, ce qui a pour effet de renforcer la concurrence.

« Créer de la valeur c’est mettre des moyens à un endroit pour être meilleur que les autres », selon le parrain du club santé. A l’heure où beaucoup d’acteurs investissent sur leur offre de services, Pierre François pointe du doigt le manque de retour sur investissement. Les assureurs doivent avoir des services sur leur catalogue pour remporter des appels d’offres, mais ensuite ces services ne sont pas utilisés par les adhérents. « Pour qu’il y ait de la valeur il faut qu’il y ait de l’utilité », insiste-t-il.

D’un point de vue pragmatique, Pierre François signale qu’« il n’est pas possible de déposer un brevet sur un service. C’est pourquoi le jour où un acteur développera un service révolutionnaire, il sera immédiatement copié par tout le marché », avance Pierre François.

Quand un service marche, il faut le faire savoir. Par exemple, « les réseaux de soins jouent un rôle déterminant dans la réduction du reste à charge des assurés, et pourtant, ils ne sont pas valorisés ». Les assureurs devraient faire des efforts pour mieux communiquer les économies effectuées grâce à l’intervention des réseaux de soins. Par exemple, à la sortie du magasin d’optique, l’assureur doit être capable de dire à l’assuré quel a été le reste à charge évité sur les verres grâce au pouvoir de négociation des réseaux de soins.

Les assureurs ne sont pas prêts à investir sur des services de prévention qui porteront des fruits dans 4-5 ans, selon le parrain du club santé. « Qui est capable de suivre sa clientèle sur 4-5 ans et de conserver le détail de toutes les prestations versées pendant la période ? », s’interroge Pierre François, sceptique.

En revanche, il croit que des services qui apportent un bénéfice partagé comme la télémédecine ont de l’avenir. Il a évoqué par exemple les plateformes de prise de rendez-vous en ligne comme Doctolib comme des sociétés dans lesquelles les assureurs auraient pu investir.

Interrogé sur les pistes de différenciation dans un marché de plus en plus encadré, Pierre François a évoqué les produits modulaires sur-mesure qui permettent de panacher des garanties et des niveaux de couverture différents : par exemple, optique et hospitalisation, en jouant avec la segmentation et la mutualisation. « Le risque d’anti-sélection est présent pendant les premières années mais ensuite, ces offres peuvent offrir une bonne rentabilité », explique-t-il.

Un des terrains où les assureurs peuvent créer de la valeur demain est « le parcours de soins », selon Pierre François. Par exemple, Le déploiement de la norme ROC dès janvier 2020 permettra à l’organisme complémentaire de savoir en temps réel si ses assurés sont hospitalisés. Et de proposer des services d’accompagnement au bon moment, en soins de suite, coordination…

Il existe également des marges de manœuvre sur la gestion du risque, en agissant sur la fréquence du sinistre et en dialoguant avec les professionnels de santé, même si les discussions sont souvent difficiles.

Marie-Sophie Houis, experte du club santé, a également évoqué la simplification des contrats comme un axe d’amélioration. « Pour faire simple, il faut aller vers le contrat non responsable », répond Pierre François, qui évoque les contrats au premier euro.

D’autres types de contrat mixtes qui associent santé et prévoyance, retraite et prévoyance ou dépendance et santé… pourraient également enrichir la proposition de valeur de la complémentaire santé. Le problème des assurances dépendance individuelles est la forte fréquence de sinistre en fin de vie. Le risque dépendance coûte cher en Solva 2 car est un risque mal connu. Pour améliorer le résultat technique des contrats dépendance, Pierre François évoque la possibilité de limiter la prise en charge en rente dépendance à un nombre d’année maximum, ce qui permettrait de baisser le prix de la cotisation.

Le club santé continuera à explorer les pistes de différenciation des acteurs de la santé le 11 décembre et ensuite le 6 février.

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Cercle LAB : Retour sur le 1er club Distribution [2019/2020]

Le 24 septembre dernier s’est tenu le premier club Distribution du Cercle LAB qui ouvrait la saison 2019/2020 des réunions thématiques de notre think-tank. Parrainé par Franck Le Vallois, membre du comex d’Allianz France, en charge de la distribution, et avec l’aide de notre experte Aurélie Robert, responsable réseau et communication d’Agéa, ce club a été l’occasion d’aborder le sujet de la transparence autour des modes de commissionnements et rémunérations.

Après être passé d’un marché de la protection des intérêts de l’assuré – au sens de la bonne tenue des engagements de l’assureur dans le temps (prudence des provisions techniques, marges de solvabilité suffisantes, etc) – à la protection de l’assuré en tant que consommateur, les débats ont d’abord porté sur les méthodes permettant de rendre la rémunération des intermédiaires plus audible et intelligible par le client.

La question de la justification des rémunérations, notamment grâce aux services, a également été longuement abordée. Dans un contexte post-DDA, doit-elle se faire au moment de la souscription ? Peut-elle être un atout commercial, une opportunité marketing ? Se résume-t-elle simplement à une ligne supplémentaire dans les mentions légales des contrats ? Face à des modes de consommation et d’interaction qui ont beaucoup évolué ces dernières années, une plus grande transparence de la rémunération pourrait surtout permettre de revisiter la fréquence de contacts avec le client.

Au-delà des outils permettant d’aider à la formalisation du devoir de conseil et au rebond client, la question du précompte a également abordée durant la matinée. Face à ce mécanisme de rémunération qui fait encore débat, notamment à cause des conflits d’intérêts pouvant exister entre courtiers et assureurs, ainsi qu’aux pratiques commerciales parfois déviantes de certains acteurs, tous s’accordent à garder une certaine prudence. Chacun  prône également une meilleure analyse et sélection des intermédiaires pour permettre une transparence accrue.

Enfin, les discussions ont également porté sur les challenges commerciaux et la question de l’incentive des réseaux de distribution internes ou externes (conseillers, courtiers, agents, etc). Devant l’opinion publique qui peut considérer négativement ces pratiques, la question de la dimension de conseil se pose et tous les participants s’accordent à dire que davantage de transparence pourrait surtout permettre d’améliorer l’image de l’assurance, encore trop souvent mise à mal.

« Simplification, clareté, rapidité… mission impossible ? ». Cette question, fil rouge du club distribution de cette année, sera encore au cœur des trois prochaines réunions et donnera lieu, comme la saison précédente (voir la première édition du « Badass »), à une publication annuelle présentée du 9 au 11 septembre 2020 à Barcelone à l’occasion du Master-Club.

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RETOUR EN IMAGES SUR LA POEC DE LILLE

En partenariat avec OPCABAIA et le Pôle Emploi de Halluin, AF2A a organisé du 13 mai au 9 juillet dernier, un programme de Préparation Opérationnelle à l’Emploi Collective (POEC).

Pendant 40 jours, 20 participants ont été formés pour prétendre à la capacité professionnelle en assurance niveau 1. Pour clôturer cette formation, un job dating a eu lieu le 9 juillet à Lille où l’ensemble des stagiaires a eu l’opportunité de rencontrer plusieurs recruteurs du domaine de l’assurance (agents généraux, cabinets de courtage, compagnies d’assurance et mutuelles).

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Cercle LAB : Retour sur la 3e réunion du club Marketing & Relation Client [2018/2019]

Vendredi 14 juin se tenait la troisième réunion du Club Marketing & Relation Client du Cercle LAB. Parrainée par Patricia Lacoste, PDG du groupe Prévoir, ce dernier rendez-vous de la saison 2018/2019 a été l’occasion de poursuivre les réflexions autour de la thématique fil rouge qui a animée cette réunion tout au long de l’année : « le passage du marketing de l’offre au marketing de la demande ».

Dans le prolongement de la dernière réunion dédiée à la compréhension collective de la matérialisation du besoin et des attentes du client, Joël Bassani, fondateur de Jinnbee, a poursuivi l’animation des débats, cette fois autour des problématiques liées la construction des produits d’assurances.

Pour cette troisième édition, il s’agissait pour notre expert d’identifier les principales difficultés rencontrées dans la création d’offres assurantielles et dans leur mise sur le marché. Quelle que soit la méthode employée (Top Down / Bottom Up) pour créer un nouveau produit, les problématiques juridiques, actuariels ou liées à la tarification ont animé les conversations.

Les questions des budgets de développement et des infrastructures IT ont également été identifiées comme cruciales lors de la construction de nouvelles offres, avec les contraintes de temps dans la prises de décisions et la mise sur le marché. Faut-il également s’affranchir des produits existants ou raisonner uniquement en terme de rentabilité ? A ces questions, les participants ont mis en avant la nécessité de prendre en compte les sujets de distribution et de gestion dans la conception des produits.

L’assistance s’est également exprimée sur la nécessité de proposer des services pour générer de la valeur additionnelle aux produits d’assurance. De même, l’importance d’une dimension conseil dans la construction d’un produit d’assurance apparaît comme fondamentale.

Au final, même si de peu de nouveaux risques apparaissent (NVEI, Cyber…), de nombreuses idées et démarches continuent d’émerger pour tester de nouvelle façon de concevoir des produits d’assurance. Cette réunion a également permis de rappeler qu’il ne fallait pas oublier d’intégrer la question de la gestion et de son coût (outils, formation, etc) dans la conception d’un produit.

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Cercle LAB : Retour sur la 4ème réunion du club RH

« Comment attirer et retenir les talents ? » a été le sujet de la 4ème réunion du club RH du Cercle LAB qui eu lieu le 11 juin.

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Le club RH s’est réuni le 11 juin dernier autour du thème de l’attractivité des entreprises et de la marque employeur. Cette réunion fait suite à celle du 26 septembre sur l’entreprise libérée et le management par la confiance, celle du 13 décembre sur la transformation des métiers et celle du 20 mars sur le réaménagement des espaces de travail.

En préambule, les participants ont commenté les dernières actualités dans le domaine des ressources humaines dans l’assurance. La volonté du groupe Maif de devenir une entreprise à mission dans le cadre de la Loi Pacte a été largement commentée. Les participants sont également revenus sur l’index d’égalité homme-femme des acteurs de l’assurance. Si la majorité des assureurs affichent des scores au-dessus de 75/100, les acteurs en dessous devront corriger leur politique d’égalité salariale pour rester attractifs vis-à-vis de leurs salariés et éventuels candidats.

Les participants au club RH ont partagé leurs difficultés pour attirer des profils techniques, dans un contexte de pénurie de main d’œuvre qualifiée. « L’image déplorable du secteur de l’assurance » constitue pour certains le principal handicap des entreprises du secteur.

Pour combattre la méconnaissance du secteur et sa mauvaise image, les entreprises ont mis en place des actions concrètes visant à renforcer leur notoriété. Alexandre Gérard et François Pinsac du service client solutions de Pathmotion, ont présenté leur outil de mise en relation entre les candidats et des salariés ambassadeurs. Ils ont présenté les résultats d’une étude menée par Immersion Neuroscience sur l’impact du storytelling et des témoignages de salariés sur des candidats potentiels. Les résultats sont sans appel : les candidats accordent plus de crédit et adhèrent plus facilement aux histoires personnelles qu’aux informations factuelles détaillées dans le site corporate de l’entreprise. Pathmotion propose également un outil de tchat pour permettre aux candidats de poser des questions à des ambassadeurs.

95% des candidats recherchent de l’information sur une entreprise au cours de leur recherche d’emploi, selon Linkedin. Caroline Mielvaque responsable du développement commercial de “Welcome to the jungle”, a présenté son activité de média sur le secteur de l’emploi et son positionnement trendy et innovant. “Welcome to the jungle” propose aux entreprises de créer une page de présentation avec un design très attractif pour mettre en valeur les profils des salariés et les informations clés des entreprises.

Selon Caroline Mielvaque, pour attirer des talents il faut communiquer de façon transparente et mettre en avant ses atouts. Le rapport de forces entre le candidat et l’entreprise s’est inversé et c’est à cette dernière de prouver qu’elle a des qualités à faire valoir. 60% des candidats affirment avoir vécu une mauvaise expérience de recrutement.

Caroline Mielvaque a également souligné l’importance de l’onboarding sur l’humain, c’est à dire, de l’intégration du nouveau collaborateur. 4% des nouveaux salariés quittent leur poste après une première journée désastreuse. Les premiers jours sont primordiaux car une bonne intégration augmente à 69% le taux de nouvelles recrues qui restent au moins trois ans au sein de l’entreprise, selon WTTJ.

La qualité de vie au travail des salariés en poste participe également à l’attractivité de l’entreprise. En effet, 35% des salariés éprouvent des difficultés à concilier vie personnelle et professionnelle. Un cadre de travail sain, la formation des managers autour des valeurs partagés, l’écoute des collaborateurs, la souplesse dans l’organisation du travail (flex office, flextime, télétravail, semaine à 4 jours…), le congé de parentalité, les espaces de travail… Tout participe à la qualité de vie au travail.

Stéphane Avril, responsable de recrutement et marque employeur d’Aviva France, a présenté la stratégie mise en place depuis 2-3 ans pour améliorer la notoriété de l’entreprise. Aviva France mise sur les réseaux sociaux pour se faire connaître des candidats et investit dans la production de vidéos pour expliquer les métiers de l’assurance, souvent méconnus des étudiants. Aviva France met en avant son congé de parentalité de 16 semaines, son mode de fonctionnement agile et sa politique d’investissement socialement responsable. Aviva France recrute 300 personnes par an et cherche particulièrement des profils dans le digital, la tech et le data.

En conclusion, les services de communication et de ressources humaines doivent donc travailler ensemble pour approcher de façon globale la problématique de la marque employeur. La cohérence entre ce qui est proposé au candidat et ce qui est réellement vécu en tant que collaborateur est primordiale.

Les travaux du club santé seront synthétisés dans une publication annuelle qui sera présentée lors du MASTERCLUB du Cercle LAB du 11 au 13 septembre à Barcelone. La prochaine réunion du club RH aura lieu le 5 novembre 2019, en présence d’Olivier Ruthardt, directeur général adjoint ressources humaines et relations sociales de Matmut et président de la commission des affaires sociales de la FFA.

 

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